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XXVIII Master CIBA

Ri-conoscere le emozioni

Ri-conoscere le emozioni

Dott. Maria Chiara Belia

Ri-conoscere le emozioni Contattare ed accogliere le emozioni per entrare in comunicazione con l’altro

L’Autrice
Paola Bientinesi, laureata in Scienze politiche, ha conseguito la qualifica di Counselor al termine del corso triennale di “Counseling ad approccio integrato e promozione della salute”, tenuto dall’AIRP ed è iscritta nel Registro Italiano dei Counselor.

Introduzione
“Un’emozione è come uno strattone: qualcuno ti sollecita, ti tira per la manica. A volte è una scossa violenta, un colpo doloroso. Richiede di essere riconosciuta, esige di essere compresa. Le emozioni rappresentano indicatori preziosi dell’importanza di un dato elemento e costituiscono l’occasione per porsi un determinato problema: come tali sono tra gli aspetti più affascinanti della vita mentale, sia per noi stessi che per coloro che ci stanno a cuore” (Oatley 2004, p. 30).

Oatley sottolinea l’importanza di riconoscere e di comprendere le emozioni, in quanto occasione per porsi un determinato problema. In realtà, dalla società contemporanea giungono messaggi volti a contenere l’impatto delle emozioni, ritenute non funzionali al raggiungimento degli obiettivi lavorativi e più in generale all’interazione con altri esseri umani.
Le emozioni sembrano essere ingombranti; strattoni di cui faremmo volentieri a meno. Sebbene anche le altre specie animali si attivino con reazioni simili ai segnali emozionali, nell’uomo l’emozione si differenzia per il nesso causale: oggettivo per le altre specie, legato al significato nell’uomo. In questo senso, l’accesso al simbolico complica le emozioni umane e richiede una ricostruzione di significato arbitraria.

Perché quindi dovremmo procedere a ri-conoscere le nostre emozioni?
La prima motivazione deriva dal piano medico.
In una sintesi del pensiero di Ryke Geer Hamer, Mambretti e Séraphin introducono un concetto molto importante: “l’esistenza di una triade indissociabile di: mente-cervello-corpo, tre unità che funzionano sempre insieme”.

Non è possibile comprendere il significato degli avvenimenti umani – tra cui la malattia e le sue leggi – se dimentichiamo che “l’uomo è un tutt’uno composto di emozioni (ciascuno vive gli avvenimenti della vita in modo del tutto personale), cervello (la nostra centrale di comando per la sopravvivenza e la continuazione della specie) e corpo (l’unico campo di azione a disposizione del cervello)” (Mambretti e Séraphin, 1999, p. 11).

La seconda motivazione è riconducibile agli effetti dell’atteggiamento contrario, cioè all’incapacità di entrare in contatto con le emozioni e di condividerle.
Due studi ci riportano ad emozioni di intensità e durata estremamente diverse, per condurci alla stessa conclusione.
James Gros e colleghi hanno valutato le conseguenze sui rapporti interpersonali dei tentativi di eliminare le emozioni, non potendole esprimere, attraverso una sperimentazione su tre gruppi di donne.
Nella ricerca, si chiedeva ad alcuni soggetti femminili di guardare una scena sgradevole di un film. Ogni donna successivamente incontrava un’altra donna che non conosceva: le donne di un gruppo dovevano dissimulare l’espressione delle emozioni; un altro gruppo reagiva in modo spontaneo, mentre le donne del terzo gruppo dovevano rivalutare l’esperienza sgradevole, mantenendosi calme e pensando alla propria situazione attuale.
“Nei soggetti che eliminarono le emozioni, e anche nelle donne che incontrarono, si verificò un aumento della pressione sanguigna, che non si verificò in quelle che rivalutarono le emozioni e in quelle che reagirono in modo naturale. La repressione inoltre limitava i rapporti – la reattività emotiva è importante per la comunicazione – e riduceva la possibilità di un incontro amichevole con le donne che intervenivano nella seconda parte dell’esperimento” (Gross 2002, cit. in Oatley 2004, p. 77).

Reda (2001, pp. 70-71) riporta uno studio di Pennebakerin in cui vengono intervistati sulla loro esperienza trentatré ebrei sopravvissuti all’Olocausto. E’ risultato che “gli Ebrei sopravvissuti con elevata tendenza alla disclosure avevano avuto meno malattie “organiche” rispetto a quelli con difficoltà ad aprirsi per comunicare i loro vissuti”.

L’adulto capace di gestire il dialogo con se stessi (dialogo interno) e con gli altri per condividere i propri problemi; l’adulto in grado di aprirsi, per comunicare e condividere anche le proprie esperienze traumatiche (la cosiddetta disclosure) risulta più resistente e meno vulnerabile a malattie e disturbi. Processi come la rumination, come la condivisione sociale – social sharing – collegati alla gestione delle emozioni, garantiscono un continuum di fronte a eventi traumatici.

Nella terapia cognitiva tradizionale l’approccio psicoterapico si basa sull’autocontrollo: dal momento che il soggetto prova delle emozioni disturbanti, si lavora per recuperare l’equilibrio adattativo, esistente prima della comparsa dei sintomi, attraverso l’aumento dell’autocontrollo delle emozioni disturbanti.
L’approccio cognitivo razionalista (tra gli altri, Aaron Beck, Albert Ellis, Donald Meichenbaum), con la sua visione della mente come un computer, considera la razionalità come il centro e le emozioni come un prodotto della razionalità. In questo senso, “la regola fondamentale è: “Così come pensi, così senti”. “Se cambierai modo di pensare, cambierai anche il modo di sentire”. Se si penserà in modo distorto, si sentirà anche in modo alterato, per cui è sufficiente cambiare le convinzioni irrazionali in convinzioni più razionali ed adeguate” (Guidano 2001, p. 115). Nelle terapie cognitive razionaliste, il punto centrale è il cambiamento delle convinzioni irrazionali a cui si arriva con la persuasione. Qui troviamo un riferimento teorico alla volontà di “inquadrare” le emozioni, di farle dipendere dalla razionalità, di modificarle, fino a renderle innocue, non più disturbanti.

L’approccio post-razionalista di Guidano, invece, parte dalla consapevolezza che il cambiamento cognitivo sia radicalmente diverso dal cambiamento emotivo.
Uno psicoterapeuta, durante una lezione a cui ho assistito, per far comprendere le due diverse velocità di convinzioni ed emozioni, raccontò che era un convinto sostenitore della pena di morte e che aveva avuto occasione di comunicare la sua posizione allo zio durante una riunione di famiglia. Lo stesso giorno, dopo un’accesa discussione con un amico sullo stesso tema, rincontrò lo zio e ripresero la discussione sull’argomento. Lo zio era incredulo: a distanza di poche ore e con la stessa veemenza, il nipote sosteneva la tesi opposta alla precedente. Lo psicoterapeuta avvertì che le considerazioni dell’amico erano state così solide e fondate da spiazzare completamente le sue opinioni.

Il cambiamento cognitivo è molto più veloce e flessibile del cambiamento emotivo. L’avere un’opinione opposta alla precedente influenza in piccola misura il senso che ho di me; non ho la sensazione di aver perso la mia identità anche qualora realizzi un cambiamento radicale del mio modo di pensare.

Invece, “il cambiamento emotivo è differente da quello cognitivo, perché le tonalità emotive sono molto più prolungate nel tempo. Le emozioni non seguono le leggi di combinazione e ricombinazione della logica formale; cambiano molto più lentamente delle cognizioni ed il cambiamento risulta da nuove tonalità emotive di cui si fa esperienza.

I meccanismi sottostanti al mutamento cognitivo sono diversi da quelli che sottostanno al cambiamento emotivo. Solo se sperimentiamo differenti tonalità di attivazione emotiva, sperimentiamo un cambiamento nella nostra dinamica emotiva. Come riassume Guidano in una sua famosa espressione: “il pensiero cambia il pensiero e le emozioni cambiano le emozioni” (Ibidem, p. 116).

Si tratta di un approccio che ha radici plurisecolari: se ripensiamo alle opere di Shakespeare, scritte oltre 500 anni fa, comprendiamo che l’intelligenza emotiva dell’autore ci sprona ad andare oltre la normale comprensione degli avvenimenti. Se ripercorriamo la trama de l’Amleto, sentiamo che il vero dramma non è veicolato tanto dalla trama, quanto dalle emozioni che si succedono, mutano, ci attanagliano fino a scuoterci. Keith Oatley (2004, p. 182) commenta così la fine della tragedia: “Quando il dramma volge alla fine, noi spettatori siamo profondamente scossi dalla morte di Amleto. La nostra tristezza per lui poi si trasforma in compassione per tutti noi, la specie umana, soggetti ad accessi di collera e di vendetta a cui partecipiamo per identificazione e che provocano quella distruzione che in realtà non desideriamo affatto”.

Analogamente all’indirizzo, condiviso dagli stoici, per cui il pensiero può trasformare le emozioni, anche la teoria recentemente esposta da Guidano ha radici antiche: “forse è Shakespeare ad avvicinarsi alla verità, quando dice che l’emozione trasforma l’emozione. Due generazioni dopo Shakespeare, Baruch Spinosa scriveva: “un affetto non può essere né ostacolato, né essere tolto se non per mezzo di un affetto contrario e più forte dell’affetto da reprimere”” (Ibidem).

Riconoscere significa identificare uno stimolo già esperito in una esperienza precedente. L’obiettivo è contattare ciò che si sente per ricostruire quanto è avvenuto e ricondurre a sé le emozioni esperite, come qualcosa di nostro. Lo stesso evento da cui sono scaturite emozioni può essere osservato da un punto di vista soggettivo, rivolgendo l’attenzione al mondo interno o dal punto di vista di un osservatore che sta fuori, dall’esterno.
E’ come se vedessimo la scena di un film prima attraverso gli occhi del protagonista, quindi attraverso gli occhi degli altri interpreti, fino ad entrare nell’occhio della telecamera mentre zumma la scena, riprendendola da un punto di vista esterno. E’ a questo punto, quando ho contattato ed accolto le mie emozioni, che sono in grado di ricostruire il livello di esperienza immediata – ciò che sento – e di comprendere cosa ha a che fare quella emozione con me.
In banca, posso rifiutare un prestito ad un cliente che non offre garanzie sufficienti. Alla stessa reazione infuriata del cliente, posso reagire con almeno quattro modalità diverse:

  1. Entro in ansia, dal momento che le urla del cliente attirano l’attenzione su di me e il mio capo possa pensare che non so svolgere bene il mio lavoro;
  2. Mi sento triste, perché i miei sforzi di essere efficiente non riescono mai a produrre buoni risultati;
  3. Temo che il cliente possa continuare con le sue proteste, fino a minacciarmi se non risposto positivamente alla sua istanza. Ho paura di perdere il controllo della situazione;
  4. Sono disorientato, dal momento che il Master che ho frequentato non mi ha formato adeguatamente, in modo da saper affrontare queste situazioni difficili. Nei giorni seguenti, continuo a rimuginare sulla formazione ricevuta e sulla procedura corretta per evitare simili situazioni.

Ognuna delle quattro possibili risposte contiene diverse emozioni “disturbanti”: accogliendole e riconoscendole come risposte nostre, ci aiutano a capire come il livello di esperienza immediata si riferisca proprio a me.

Marinella Sclavi (2000) traduce il processo di riconoscimento nell’aneddoto del “giudice saggio”: Ad un giudice vengono portate due persone che litigano furiosamente. Egli ascolta molto attentamente le ragioni del primo e commenta: “Tu hai ragione”. Quindi è la volta del secondo, che sottolinea la propria ragione. E il giudice: “Tu hai ragione.” A questo punto, un osservatore esclama: ”Eccellenza, avete dato ragione al primo e anche al secondo litigante, ma non possono avere ragione entrambi!!”. Il giudice saggio ci pensa e, serafico: “Hai ragione anche tu”.
Se siamo in fila ad uno sportello e qualcuno ci supera, non rispettando la precedenza, attribuisco al comportamento scorretto dell’altro la rabbia che percepisco, quale unica risposta possibile.

Riconoscere le proprie emozioni significa rileggere gli avvenimenti dal proprio punto di vista e accoglierle come la propria risposta, legata alla propria esperienza di vita, ai propri valori, alle proprie idiosincrasie, ai propri limiti. Riconoscere la propria emozione come una delle risposte possibili, significa dare ad ogni altra possibile risposta la dignità che il giudice saggio riconosce.
Si tratta di un riconoscimento evidente nella comunicazione interculturale, in cui molto spesso hanno ragione entrambi gli interlocutori: essi non si comprendono, pur essendo coerenti con le culture di cui sono espressione. In questo senso, il dialogo fra culture è relativo alle abitudini percettivo-valutative, alle emozioni profondamente interiorizzate, più che ai comportamenti esteriori. E le emozioni, come abbiamo visto, sono più radicate dei pensieri e più difficili da cambiare.

Martha C. Nussbaum (2001, pp. 177 ss.) riporta tre modi di vivere il lutto.
Presso gli ifaluk, un popolo eschimese che rifugge la rabbia e l’aggressività, al momento in cui Thomas, un bambino di cinque anni, entra in coma per una meningite, i parenti e gli amici cominciano a riunirsi a casa dei genitori. Le donne lavano il corpo febbricitante fino a quando lo sforzo appare inutile e gli uomini tengono in braccio il bambino, a turno, piangendo mentre lo cullano.
Al momento della morte, si diffonde un grande lamento; l’intera casa risuona di pianti, di grida strazianti, che scioccano l’antropologa Caterine Lutz.

Un pomeriggio, a Bali, la domestica, una giovane ragazza balinese, va dall’antropologa norvegese Unni Wikan per chiederle diversi giorni di ferie, mentre ride e sorride. Alla richiesta del motivo, dice che vuole andare in una zona distante dell’isola, per partecipare al funerale del suo fidanzato. La ragazza torna dopo diversi giorni, ancora più allegra e vivace. La Wikan sospetta di essere stata raggirata, ma scopre che effettivamente il promesso sposo della ragazza, da lei molto amato, era morto di una malattia improvvisa. L’antropologa scopre che i balinesi credono che i sentimenti tristi siano dannosi alla salute di una persona: se ti deprimi e permetti a te stesso di essere in lutto, indebolisci la tua forza vitale e cadi preda di forze maligne.

Alla morte della madre, Martha C. Nussbaum si trova combattuta: l’adesione ai costumi americani di self-help consentono l’espressione del dolore con un gran pianto, ma esigono anche che si proceda con il proprio lavoro, con l’esercizio fisico e gli altri impegni. L’autrice intende disdire una lezione, per rispetto nei confronti della madre, ma viene dissuasa dagli amici, che la invitano a concentrarsi su qualcosa che può controllare. Accetta di tenere la lezione, ma si sente in colpa sempre: quando prepara la lezione, si sente in colpa nei confronti della madre, in quanto evita la sofferenza; quando soffre perché non sta lavorando alla lezione. Vive la stessa emozione di fronte ad un invito a cena e si sente incompresa da alcuni colleghi e amici.

“Tutte e tre le persone in lutto avevano patito una grave perdita, che colpiva al cuore i loro fini e progetti. Ma le reazioni alla perdita assumono forme molto diverse e non solo esteriormente” (Ibidem, p. 180). Si tratta di differenze che segnano non solo il comportamento, ma anche l’esperienza interiore, le emozioni esperite.

Il riconoscimento delle emozioni non ci dice niente su ciò che vediamo – ad esempio, una persona che muore – ma su come lo guardiamo.
Come sintetizza Marinella Sclavi (2001) nella quarta delle sette regole dell’arte di ascoltare, “Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico”.

Se ci riferiamo a culture diverse, la comprensione di quanto afferma Sclavi è immediata.
Ricordo, ad esempio, la prima volta che andai in Tanzania: fui molto stupita nel constatare che i commensali mangiavano quanto preparato dall’ospite, senza minimamente commentare i piatti. Mi spiegarono che, a differenza di quanto accade in Italia, in Tanzania non è affatto importante il prodotto degli sforzi della cuoca, quanto l’impegno, la sua dedizione, indipendente dal risultato. Sarebbe pertanto molto scortese rivolgere commenti al cibo, sottolineandone il gustoso sapore, la bella presentazione, il profumino invitante; sarebbe come far dipendere il nostro gradimento dalla qualità del risultato, piuttosto che dall’impegno profuso.
Si tratta di diversi contesti, che, come cornici di un ambito nel quale ci muoviamo, segnano gli ambiti, i riferimenti di senso. Quando andiamo in un diverso paese, insieme alla lingua, siamo interessati a conoscere gli usi, le tradizioni, la religione, quali strumenti di orientamento, di decodifica della realtà.
Proviamo a traslare all’interno del nostro contesto: “tutti noi, nati e cresciuti nella civiltà occidentale, diamo per scontati alcuni assunti sul rapporto fra emozioni e conoscenza”, perché “verifichiamo costantemente la loro fondatezza nella nostra vita quotidiana e nello stesso tempo verifichiamo la loro fondatezza perché li diamo per scontati” (Ibidem, p. 121).

Gli assunti riguardanti il “sapere delle emozioni” “sono delle profezie che si autoadempiono”. Nel momento in cui cerco di confutarli, devo uscire dalla cornice epistemologica dominante e “sostituirli con altri assunti, che dimostrino una più convincente e ampia capacità esplicativa ed efficacia pragmatica” (Ibidem).

Di fronte al cliente che si rivolge a me infuriato, mettendo in discussione il mio operato, se resto chiuso nella mia cornice epistemologica, assumo come oggettive e risolutive le emozioni che sto esperendo. Il risultato della chiusura del mio orizzonte si riflette sulla comunicazione, che viene disturbata, se non interrotta. In questo modo, continuo ad attribuire all’altro la responsabilità delle ricadute negative che avverto in me come conseguenza del suo comportamento: “è colpa tua se sono arrabbiato – impaurito – ansioso – disorientato.

Ritorniamo in banca con il vostro cliente: uno tra gli indirizzi più in voga nei manuali di self help ci invita all’autocontrollo: la parte razionale deve anticipare e limitare le emozioni negative che mi inducono a comportamenti irrazionali, impulsivi e non adattivi.

“La ragione-razionalità in comando dovrebbe idealmente regolare l’intensità delle emozioni un po’ come regoliamo il volume di una radio, girando una manopola. Uno dei consigli più frequenti nella nostra cultura è allearsi con le emozioni buone per abbassare il volume di quelle cattive e possibilmente renderle totalmente inoffensive (l’angelo e il diavolo..). Ovvero: cambiate canale” (Ibidem, p. 122).

Ancor prima di Daniel Goleman (1995), Peter Salovey e John D. Mayer (1990) coniarono il termine “intelligenza emotiva”, per definire quella capacità distinta di discernimento che ci fa conoscere le nostre emozioni e quelle degli altri, in modo da poter organizzare di conseguenza le nostre vite e le nostre relazioni.
L’intelligenza emotiva è la capacità di monitorare e dominare i sentimenti propri e altrui e di utilizzare le emozioni per guidare il pensiero e l’azione.
Daniel Goleman va oltre: afferma che l’intelligenza emotiva può condizionare la nostra salute ed i nostri successi lavorativi ed enuclea cinque fondamentali competenze emotive e sociali, per eccellere anche dal punto vista professionale.
Parallelamente, Tim Beck (1979), l’inventore della terapia cognitivo-comportamentale, attribuisce ai pensieri “negativi” la responsabilità di ansie e depressioni significative a livello clinico e va ad incidere sul piano cognitivo per ripristinare un equilibrio emotivo.
Negli approcci citati, l’obiettivo comune è conoscere le emozioni, per disinnescare quelle disturbanti, distruttive e gestire proficuamente le emozioni positive nelle reti sociali, quali coadiutori dell’intelligenza cognitiva.
Diversamente da questi approcci, nel momento in cui comprendo che le urla del mio cliente suscitano in me emozioni spiacevoli, riporto le mie emozioni al modo che ho di guardare la realtà in questo momento della mia vita, al mio punto di vista soggettivo, determinato da alcuni miei bisogni e in continua evoluzione.
Sclavi (2001, p. 124) definisce “autoconsapevolezza emozionale” il processo che porta ad interpretare le emozioni “non come cause di azioni future, ma come rivelatrici di azioni già in atto”.
Nel caso del cliente, posso provare ansia: la mia emozione rivela la mia preoccupazione di disattendere le aspettative del mio capo e di essere giudicato dai colleghi. Allo stesso modo, la rabbia del mio cliente sta parlando di lui, di come egli affronta una situazione di difficoltà.

Vi riporto un esempio, tratto dalla mia esperienza di counselor, in cui il riconoscimento e l’accoglienza delle emozioni costituiscono il nodo da sciogliere per ripristinare una buona comunicazione con l’altro.

Ne ripercorreremo insieme i passaggi fondamentali, in modo da rendere più agevole l’esercizio che vi proporrò successivamente.
Una signora sulla cinquantina (che chiameremo Olga) si rivolge a me in lacrime, dicendo che la sua vita è una continua fonte di sofferenza. Il marito critica tutto quello che fa, rendendola sempre più infelice e insicura. Dichiara di restare a casa solo per amore della figlia. Se non ci fosse la figlia, tornerebbe dai genitori, con i quali si trova bene, si sente compresa e apprezzata. Olga confessa quotidianamente la propria infelicità alla figlia, responsabilizzandola per il fatto di dover restare a casa, dal momento che deve accudirla e che non vuole farle subire il trauma della separazione dei genitori. Ripete spesso di dover spiegare i propri problemi alla figlia, dal momento che teme che lei possa prendere le parti del padre, che è più sicuro, che domina su tutti.

I fase: riconoscimento delle emozioni:
la rabbia domina la relazione con il marito; si tratta della reazione al suo mancato apprezzamento. “Sistemo tutta la casa; quando è perfettamente in ordine e pulita, mio marito, anziché farmi un complimento, critica il modo in cui ho ordinato i soprammobili o la mia scelta delle tende”. “Quando cucino, cerco di preparargli i piatti che predilige, ma non sono mai come vorrebbe: critica la cottura, la sapidità, perfino come ho apparecchiato la tavola! Vuole mettere bocca su tutto: entra in casa e sposta la sedia; non va bene niente di quello che faccio”.
Parallelamente al deteriorarsi della relazione con il marito, inizia a percepire come instabile il rapporto con la figlia, che si sforza di mantenere buoni rapporti con entrambi i genitori e che pertanto cerca di non prendere posizione a favore di uno di loro. Prima emozione: la rabbia, derivante dal non sentirsi apprezzata dal marito. Seconda emozione: l’ansia di perdere l’affetto della figlia.

A questo punto inizia il lavoro – che ometto per necessità di sintesi – con cui Olga si riappropria della rabbia e dell’ansia come indicatori di bisogni fondamentali che non trovano risposta. Si arriva alla seguente formulazione: “Dal momento che ho bisogno di essere riconosciuta ed amata dai miei familiari, che non mi sento apprezzata da mio marito e che temo di perdere l’affetto di mia figlia, mi arrabbio e scarico la mia ansia”.
Si tratta di un passaggio fondamentale: capire il significato delle emozioni che esperisco, per comprendere un mio bisogno fondamentale.

A questo punto, ricordiamo l’aneddoto del giudice saggio e ascoltiamo le ragioni dell’altro.
Dai colloqui con Olga emerge, prima faticosamente, poi come un fiume in piena, il punto di vista dell’altro: del marito prima e poi della figlia. Il marito viene ascoltato con la stessa accoglienza del giudice saggio: si entra – per quanto possibile – nel punto di vista dell’altro, per sperimentare empaticamente le sue reazioni.

Sono ricordati molti episodi in cui il marito propone ad Olga di fare qualcosa insieme: una passeggiata, una vacanza in montagna, una cenetta romantica. Olga si stupisce nel constatare che nella quasi totalità dei casi i progetti erano stati rimandati o cancellati. Faticosamente, affiorano le motivazioni: una tosse insistente di Olga, un dolore improvviso al piede… tutto sembrava giocare contro le proposte del marito.
Ed ecco il riconoscimento del punto di vista dell’altro, che iniziamo a decodificare come un linguaggio nuovo.
Come nell’esempio dell’elaborazione del lutto, riportato da Nussbaum, così per Olga ed il marito entrano in gioco due modi diversi di vivere l’amore per l’altro: per Olga l’amore è dedizione e si esprime nel fare delle cose per l’altro; aspettandosi un riconoscimento, che ne esprima la reciprocità. Per il marito, amare significa condividere il più possibile il tempo, organizzando attività piacevoli per entrambi.

Parallelamente alla rivalutazione dei tentativi del marito di stare insieme ad Olga, emerge la consapevolezza che le critiche del marito alle attività casalinghe di Olga sono un espediente – che si fa sempre più forte perché inascoltato – di distrarre Olga da impegni gravosi, per proporle attività piacevoli per stare insieme: “Ti comunico che per me non è importante che la casa sia perfettamente in ordine e che la cena sia elaborata, quanto di fare qualcosa insieme; per me questo è amore”.

Il lavoro con Olga porta ad un alleggerimento del carico di aspettative precedentemente riversato sulla figlia: non c’è più bisogno che la figlia decida da che parte stare, dal momento che i due contendenti hanno un obiettivo comune, che tentavano di raggiungere con due diverse strade.
Ritorniamo alla conclusione: riconoscere le emozioni – quali la rabbia e l’ansia di Olga – non ci dice niente su ciò che vediamo, ma su come lo guardiamo.
Le prove che Olga citava per motivare la propria rabbia, rivelano una risposta diversa dal marito ad un bisogno comune ai due coniugi: dimostrarsi l’amore.
Ri-conoscere le emozioni, entrare in contatto con ciò che provo è il primo passo per abbassare le mie difese di fronte ad un altro diverso da me, per accogliere la reazione dell’altro come una sua espressione, per entrare nel proprio punto di vista e saperne uscire; per entrare nei panni dell’altro ed impostare una comunicazione efficace.
Significa essere disponibili a lasciare l’oggettività per accogliere la verità di ciascuno, come un giudice saggio che non smette mai di imparare dall’altro.

Vi propongo un esercizio con l’indicazione degli strumenti per arrivare a ri-conoscere le vostre emozioni.
L’esercizio consiste nell’entrare nel ruolo del bancario nella situazione che segue. La banca ha bisogno di rastrellare per quanto possibile i risparmi, per cui mette in offerta titoli e prodotti con interessanti remunerazioni ed imposta una politica di controllo degli affidamenti, che aumenta notevolmente le garanzie richieste per la concessione di nuovi fidi.

Il superiore dà al bancario due input collegati alla attuale strategia della banca:

  1. Effettuare una raccolta fondi tramite offerta di titoli e prodotti;
  2. Negare nuovi affidamenti e ridurre quelli in essere.

La raccolti fondi ha un buon esito.
Contemporaneamente, il bancario è costretto a negare un fido ad un cliente (cliente 1) in stato di bisogno, perché privo di garanzie conformi ai nuovi parametri imposti dalla banca, pur ritenendo tali parametri eccessivi in relazione all’importo richiesto. Successivamente, anche causa del buon esito della raccolta fondi, la banca modifica la propria strategia e per mettere a frutto i risparmi raccolti invita i propri dipendenti ad indurre i clienti che già hanno un affidamento ad incrementarlo.
Il bancario viene quindi sollecitato a convincere un altro cliente (cliente 2) a richiedere un ampliamento dell’affidamento, sebbene creda che il cliente non ne abbia effettiva necessità.

Da tenere presente che:

  • il bancario deve rendere conto dell’operato al suo superiore;
  • egli, in quanto figura intermedia, ha un ruolo di mediatore tra le esigenze della clientela, l’immagine della banca da un lato e le necessità aziendali dall’altro. Non deve mai esporsi personalmente e comunque deve cercare di difendere l’operato dell’Istituto di fronte ai clienti, anche se in disaccordo.
  1. Il bancario deve decidere come motivare il proprio rifiuto di fronte al cliente n. 1;
  2. Il bancario deve decidere come agire di fronte al cliente n. 2;
  3. Il bancario deve dare spiegazioni del proprio comportamento con il cliente n. 1 e n. 2 al proprio superiore.

Strumenti per ri-conoscere ed accogliere le emozioni:

  • Ricordo l’episodio descritto. Io sono quel bancario. Rileggo l’episodio pensando che sono io. Cosa sto provando?
  • Come procedo per decidere quale comportamento adottare?
  • Sono davanti al cliente n. 1 per motivargli il rifiuto: come mi sento?
  • Sono davanti al cliente n. 2 per comunicargli ciò che ho deciso: come mi sento?
  • Devo andare dal mio superiore per relazionare quanto avvenuto con i clienti n. 1 e 2. Come mi sento?
  • Quali sono i miei bisogni che ho soddisfatto con il mio comportamento?
  • Quali i bisogni a cui non ho dato una risposta?
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