Riconoscere significa identificare uno stimolo già esperito in una esperienza precedente. L’obiettivo è contattare ciò che si sente per ricostruire quanto è avvenuto e ricondurre a sé le emozioni esperite, come qualcosa di nostro. Lo stesso evento da cui sono scaturite emozioni può essere osservato da un punto di vista soggettivo, rivolgendo l’attenzione al mondo interno o dal punto di vista di un osservatore che sta fuori, dall’esterno.
E’ come se vedessimo la scena di un film prima attraverso gli occhi del protagonista, quindi attraverso gli occhi degli altri interpreti, fino ad entrare nell’occhio della telecamera mentre zumma la scena, riprendendola da un punto di vista esterno. E’ a questo punto, quando ho contattato ed accolto le mie emozioni, che sono in grado di ricostruire il livello di esperienza immediata – ciò che sento – e di comprendere cosa ha a che fare quella emozione con me.
In banca, posso rifiutare un prestito ad un cliente che non offre garanzie sufficienti. Alla stessa reazione infuriata del cliente, posso reagire con almeno quattro modalità diverse:

1. Entro in ansia, dal momento che le urla del cliente attirano l’attenzione su di me e il mio capo possa pensare che non so svolgere bene il mio lavoro;
2. Mi sento triste, perché i miei sforzi di essere efficiente non riescono mai a produrre buoni risultati;
3. Temo che il cliente possa continuare con le sue proteste, fino a minacciarmi se non risposto positivamente alla sua istanza. Ho paura di perdere il controllo della situazione;
4. Sono disorientato, dal momento che il Master che ho frequentato non mi ha formato adeguatamente, in modo da saper affrontare queste situazioni difficili. Nei giorni seguenti, continuo a rimuginare sulla formazione ricevuta e sulla procedura corretta per evitare simili situazioni.

Ognuna delle quattro possibili risposte contiene diverse emozioni “disturbanti”: accogliendole e riconoscendole come risposte nostre, ci aiutano a capire come il livello di esperienza immediata si riferisca proprio a me.

Marinella Sclavi (2000) traduce il processo di riconoscimento nell’aneddoto del “giudice saggio”: Ad un giudice vengono portate due persone che litigano furiosamente. Egli ascolta molto attentamente le ragioni del primo e commenta: “Tu hai ragione”. Quindi è la volta del secondo, che sottolinea la propria ragione. E il giudice: “Tu hai ragione.” A questo punto, un osservatore esclama: ”Eccellenza, avete dato ragione al primo e anche al secondo litigante, ma non possono avere ragione entrambi!!”. Il giudice saggio ci pensa e, serafico: “Hai ragione anche tu”.
Se siamo in fila ad uno sportello e qualcuno ci supera, non rispettando la precedenza, attribuisco al comportamento scorretto dell’altro la rabbia che percepisco, quale unica risposta possibile.

Riconoscere le proprie emozioni significa rileggere gli avvenimenti dal proprio punto di vista e accoglierle come la propria risposta, legata alla propria esperienza di vita, ai propri valori, alle proprie idiosincrasie, ai propri limiti. Riconoscere la propria emozione come una delle risposte possibili, significa dare ad ogni altra possibile risposta la dignità che il giudice saggio riconosce.
Si tratta di un riconoscimento evidente nella comunicazione interculturale, in cui molto spesso hanno ragione entrambi gli interlocutori: essi non si comprendono, pur essendo coerenti con le culture di cui sono espressione. In questo senso, il dialogo fra culture è relativo alle abitudini percettivo-valutative, alle emozioni profondamente interiorizzate, più che ai comportamenti esteriori. E le emozioni, come abbiamo visto, sono più radicate dei pensieri e più difficili da cambiare.

Martha C. Nussbaum (2001, pp. 177 ss.) riporta tre modi di vivere il lutto.
Presso gli ifaluk, un popolo eschimese che rifugge la rabbia e l’aggressività, al momento in cui Thomas, un bambino di cinque anni, entra in coma per una meningite, i parenti e gli amici cominciano a riunirsi a casa dei genitori. Le donne lavano il corpo febbricitante fino a quando lo sforzo appare inutile e gli uomini tengono in braccio il bambino, a turno, piangendo mentre lo cullano.
Al momento della morte, si diffonde un grande lamento; l’intera casa risuona di pianti, di grida strazianti, che scioccano l’antropologa Caterine Lutz.

Un pomeriggio, a Bali, la domestica, una giovane ragazza balinese, va dall’antropologa norvegese Unni Wikan per chiederle diversi giorni di ferie, mentre ride e sorride. Alla richiesta del motivo, dice che vuole andare in una zona distante dell’isola, per partecipare al funerale del suo fidanzato. La ragazza torna dopo diversi giorni, ancora più allegra e vivace. La Wikan sospetta di essere stata raggirata, ma scopre che effettivamente il promesso sposo della ragazza, da lei molto amato, era morto di una malattia improvvisa. L’antropologa scopre che i balinesi credono che i sentimenti tristi siano dannosi alla salute di una persona: se ti deprimi e permetti a te stesso di essere in lutto, indebolisci la tua forza vitale e cadi preda di forze maligne.

Alla morte della madre, Martha C. Nussbaum si trova combattuta: l’adesione ai costumi americani di self-help consentono l’espressione del dolore con un gran pianto, ma esigono anche che si proceda con il proprio lavoro, con l’esercizio fisico e gli altri impegni. L’autrice intende disdire una lezione, per rispetto nei confronti della madre, ma viene dissuasa dagli amici, che la invitano a concentrarsi su qualcosa che può controllare. Accetta di tenere la lezione, ma si sente in colpa sempre: quando prepara la lezione, si sente in colpa nei confronti della madre, in quanto evita la sofferenza; quando soffre perché non sta lavorando alla lezione. Vive la stessa emozione di fronte ad un invito a cena e si sente incompresa da alcuni colleghi e amici.

“Tutte e tre le persone in lutto avevano patito una grave perdita, che colpiva al cuore i loro fini e progetti. Ma le reazioni alla perdita assumono forme molto diverse e non solo esteriormente” (Ibidem, p. 180). Si tratta di differenze che segnano non solo il comportamento, ma anche l’esperienza interiore, le emozioni esperite.

Il riconoscimento delle emozioni non ci dice niente su ciò che vediamo – ad esempio, una persona che muore – ma su come lo guardiamo.
Come sintetizza Marinella Sclavi (2001) nella quarta delle sette regole dell’arte di ascoltare, “Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico”.

Se ci riferiamo a culture diverse, la comprensione di quanto afferma Sclavi è immediata.
Ricordo, ad esempio, la prima volta che andai in Tanzania: fui molto stupita nel constatare che i commensali mangiavano quanto preparato dall’ospite, senza minimamente commentare i piatti. Mi spiegarono che, a differenza di quanto accade in Italia, in Tanzania non è affatto importante il prodotto degli sforzi della cuoca, quanto l’impegno, la sua dedizione, indipendente dal risultato. Sarebbe pertanto molto scortese rivolgere commenti al cibo, sottolineandone il gustoso sapore, la bella presentazione, il profumino invitante; sarebbe come far dipendere il nostro gradimento dalla qualità del risultato, piuttosto che dall’impegno profuso.
Si tratta di diversi contesti, che, come cornici di un ambito nel quale ci muoviamo, segnano gli ambiti, i riferimenti di senso. Quando andiamo in un diverso paese, insieme alla lingua, siamo interessati a conoscere gli usi, le tradizioni, la religione, quali strumenti di orientamento, di decodifica della realtà.
Proviamo a traslare all’interno del nostro contesto: “tutti noi, nati e cresciuti nella civiltà occidentale, diamo per scontati alcuni assunti sul rapporto fra emozioni e conoscenza”, perché “verifichiamo costantemente la loro fondatezza nella nostra vita quotidiana e nello stesso tempo verifichiamo la loro fondatezza perché li diamo per scontati” (Ibidem, p. 121).

Gli assunti riguardanti il “sapere delle emozioni” “sono delle profezie che si autoadempiono”. Nel momento in cui cerco di confutarli, devo uscire dalla cornice epistemologica dominante e “sostituirli con altri assunti, che dimostrino una più convincente e ampia capacità esplicativa ed efficacia pragmatica” (Ibidem).

Di fronte al cliente che si rivolge a me infuriato, mettendo in discussione il mio operato, se resto chiuso nella mia cornice epistemologica, assumo come oggettive e risolutive le emozioni che sto esperendo. Il risultato della chiusura del mio orizzonte si riflette sulla comunicazione, che viene disturbata, se non interrotta. In questo modo, continuo ad attribuire all’altro la responsabilità delle ricadute negative che avverto in me come conseguenza del suo comportamento: “è colpa tua se sono arrabbiato – impaurito – ansioso – disorientato.

Ritorniamo in banca con il vostro cliente: uno tra gli indirizzi più in voga nei manuali di self help ci invita all’autocontrollo: la parte razionale deve anticipare e limitare le emozioni negative che mi inducono a comportamenti irrazionali, impulsivi e non adattivi.

“La ragione-razionalità in comando dovrebbe idealmente regolare l’intensità delle emozioni un po’ come regoliamo il volume di una radio, girando una manopola. Uno dei consigli più frequenti nella nostra cultura è allearsi con le emozioni buone per abbassare il volume di quelle cattive e possibilmente renderle totalmente inoffensive (l’angelo e il diavolo..). Ovvero: cambiate canale” (Ibidem, p. 122).

Ancor prima di Daniel Goleman (1995), Peter Salovey e John D. Mayer (1990) coniarono il termine “intelligenza emotiva”, per definire quella capacità distinta di discernimento che ci fa conoscere le nostre emozioni e quelle degli altri, in modo da poter organizzare di conseguenza le nostre vite e le nostre relazioni.
L’intelligenza emotiva è la capacità di monitorare e dominare i sentimenti propri e altrui e di utilizzare le emozioni per guidare il pensiero e l’azione.
Daniel Goleman va oltre: afferma che l’intelligenza emotiva può condizionare la nostra salute ed i nostri successi lavorativi ed enuclea cinque fondamentali competenze emotive e sociali, per eccellere anche dal punto vista professionale.
Parallelamente, Tim Beck (1979), l’inventore della terapia cognitivo-comportamentale, attribuisce ai pensieri “negativi” la responsabilità di ansie e depressioni significative a livello clinico e va ad incidere sul piano cognitivo per ripristinare un equilibrio emotivo.
Negli approcci citati, l’obiettivo comune è conoscere le emozioni, per disinnescare quelle disturbanti, distruttive e gestire proficuamente le emozioni positive nelle reti sociali, quali coadiutori dell’intelligenza cognitiva.
Diversamente da questi approcci, nel momento in cui comprendo che le urla del mio cliente suscitano in me emozioni spiacevoli, riporto le mie emozioni al modo che ho di guardare la realtà in questo momento della mia vita, al mio punto di vista soggettivo, determinato da alcuni miei bisogni e in continua evoluzione.
Sclavi (2001, p. 124) definisce “autoconsapevolezza emozionale” il processo che porta ad interpretare le emozioni “non come cause di azioni future, ma come rivelatrici di azioni già in atto”.
Nel caso del cliente, posso provare ansia: la mia emozione rivela la mia preoccupazione di disattendere le aspettative del mio capo e di essere giudicato dai colleghi. Allo stesso modo, la rabbia del mio cliente sta parlando di lui, di come egli affronta una situazione di difficoltà.

Vi riporto un esempio, tratto dalla mia esperienza di counselor, in cui il riconoscimento e l’accoglienza delle emozioni costituiscono il nodo da sciogliere per ripristinare una buona comunicazione con l’altro.

Ne ripercorreremo insieme i passaggi fondamentali, in modo da rendere più agevole l’esercizio che vi proporrò successivamente.
Una signora sulla cinquantina (che chiameremo Olga) si rivolge a me in lacrime, dicendo che la sua vita è una continua fonte di sofferenza. Il marito critica tutto quello che fa, rendendola sempre più infelice e insicura. Dichiara di restare a casa solo per amore della figlia. Se non ci fosse la figlia, tornerebbe dai genitori, con i quali si trova bene, si sente compresa e apprezzata. Olga confessa quotidianamente la propria infelicità alla figlia, responsabilizzandola per il fatto di dover restare a casa, dal momento che deve accudirla e che non vuole farle subire il trauma della separazione dei genitori. Ripete spesso di dover spiegare i propri problemi alla figlia, dal momento che teme che lei possa prendere le parti del padre, che è più sicuro, che domina su tutti.

I fase: riconoscimento delle emozioni:
la rabbia domina la relazione con il marito; si tratta della reazione al suo mancato apprezzamento. “Sistemo tutta la casa; quando è perfettamente in ordine e pulita, mio marito, anziché farmi un complimento, critica il modo in cui ho ordinato i soprammobili o la mia scelta delle tende”. “Quando cucino, cerco di preparargli i piatti che predilige, ma non sono mai come vorrebbe: critica la cottura, la sapidità, perfino come ho apparecchiato la tavola! Vuole mettere bocca su tutto: entra in casa e sposta la sedia; non va bene niente di quello che faccio”.
Parallelamente al deteriorarsi della relazione con il marito, inizia a percepire come instabile il rapporto con la figlia, che si sforza di mantenere buoni rapporti con entrambi i genitori e che pertanto cerca di non prendere posizione a favore di uno di loro. Prima emozione: la rabbia, derivante dal non sentirsi apprezzata dal marito. Seconda emozione: l’ansia di perdere l’affetto della figlia.

A questo punto inizia il lavoro – che ometto per necessità di sintesi – con cui Olga si riappropria della rabbia e dell’ansia come indicatori di bisogni fondamentali che non trovano risposta. Si arriva alla seguente formulazione: “Dal momento che ho bisogno di essere riconosciuta ed amata dai miei familiari, che non mi sento apprezzata da mio marito e che temo di perdere l’affetto di mia figlia, mi arrabbio e scarico la mia ansia”.
Si tratta di un passaggio fondamentale: capire il significato delle emozioni che esperisco, per comprendere un mio bisogno fondamentale.

A questo punto, ricordiamo l’aneddoto del giudice saggio e ascoltiamo le ragioni dell’altro.
Dai colloqui con Olga emerge, prima faticosamente, poi come un fiume in piena, il punto di vista dell’altro: del marito prima e poi della figlia. Il marito viene ascoltato con la stessa accoglienza del giudice saggio: si entra – per quanto possibile – nel punto di vista dell’altro, per sperimentare empaticamente le sue reazioni.

Sono ricordati molti episodi in cui il marito propone ad Olga di fare qualcosa insieme: una passeggiata, una vacanza in montagna, una cenetta romantica. Olga si stupisce nel constatare che nella quasi totalità dei casi i progetti erano stati rimandati o cancellati. Faticosamente, affiorano le motivazioni: una tosse insistente di Olga, un dolore improvviso al piede… tutto sembrava giocare contro le proposte del marito.
Ed ecco il riconoscimento del punto di vista dell’altro, che iniziamo a decodificare come un linguaggio nuovo.
Come nell’esempio dell’elaborazione del lutto, riportato da Nussbaum, così per Olga ed il marito entrano in gioco due modi diversi di vivere l’amore per l’altro: per Olga l’amore è dedizione e si esprime nel fare delle cose per l’altro; aspettandosi un riconoscimento, che ne esprima la reciprocità. Per il marito, amare significa condividere il più possibile il tempo, organizzando attività piacevoli per entrambi.

Parallelamente alla rivalutazione dei tentativi del marito di stare insieme ad Olga, emerge la consapevolezza che le critiche del marito alle attività casalinghe di Olga sono un espediente – che si fa sempre più forte perché inascoltato – di distrarre Olga da impegni gravosi, per proporle attività piacevoli per stare insieme: “Ti comunico che per me non è importante che la casa sia perfettamente in ordine e che la cena sia elaborata, quanto di fare qualcosa insieme; per me questo è amore”.

Il lavoro con Olga porta ad un alleggerimento del carico di aspettative precedentemente riversato sulla figlia: non c’è più bisogno che la figlia decida da che parte stare, dal momento che i due contendenti hanno un obiettivo comune, che tentavano di raggiungere con due diverse strade.
Ritorniamo alla conclusione: riconoscere le emozioni – quali la rabbia e l’ansia di Olga – non ci dice niente su ciò che vediamo, ma su come lo guardiamo.
Le prove che Olga citava per motivare la propria rabbia, rivelano una risposta diversa dal marito ad un bisogno comune ai due coniugi: dimostrarsi l’amore.
Ri-conoscere le emozioni, entrare in contatto con ciò che provo è il primo passo per abbassare le mie difese di fronte ad un altro diverso da me, per accogliere la reazione dell’altro come una sua espressione, per entrare nel proprio punto di vista e saperne uscire; per entrare nei panni dell’altro ed impostare una comunicazione efficace.
Significa essere disponibili a lasciare l’oggettività per accogliere la verità di ciascuno, come un giudice saggio che non smette mai di imparare dall’altro.

Vi propongo un esercizio con l’indicazione degli strumenti per arrivare a ri-conoscere le vostre emozioni.
L’esercizio consiste nell’entrare nel ruolo del bancario nella situazione che segue. La banca ha bisogno di rastrellare per quanto possibile i risparmi, per cui mette in offerta titoli e prodotti con interessanti remunerazioni ed imposta una politica di controllo degli affidamenti, che aumenta notevolmente le garanzie richieste per la concessione di nuovi fidi.

Il superiore dà al bancario due input collegati alla attuale strategia della banca:

1. Effettuare una raccolta fondi tramite offerta di titoli e prodotti;
2. Negare nuovi affidamenti e ridurre quelli in essere.

La raccolti fondi ha un buon esito.
Contemporaneamente, il bancario è costretto a negare un fido ad un cliente (cliente 1) in stato di bisogno, perché privo di garanzie conformi ai nuovi parametri imposti dalla banca, pur ritenendo tali parametri eccessivi in relazione all’importo richiesto. Successivamente, anche causa del buon esito della raccolta fondi, la banca modifica la propria strategia e per mettere a frutto i risparmi raccolti invita i propri dipendenti ad indurre i clienti che già hanno un affidamento ad incrementarlo.
Il bancario viene quindi sollecitato a convincere un altro cliente (cliente 2) a richiedere un ampliamento dell’affidamento, sebbene creda che il cliente non ne abbia effettiva necessità.

Da tenere presente che:

• il bancario deve rendere conto dell’operato al suo superiore;
• egli, in quanto figura intermedia, ha un ruolo di mediatore tra le esigenze della clientela, l’immagine della banca da un lato e le necessità aziendali dall’altro. Non deve mai esporsi personalmente e comunque deve cercare di difendere l’operato dell’Istituto di fronte ai clienti, anche se in disaccordo.

1. Il bancario deve decidere come motivare il proprio rifiuto di fronte al cliente n. 1;
2. Il bancario deve decidere come agire di fronte al cliente n. 2;
3. Il bancario deve dare spiegazioni del proprio comportamento con il cliente n. 1 e n. 2 al proprio superiore.

Strumenti per ri-conoscere ed accogliere le emozioni:

• Ricordo l’episodio descritto. Io sono quel bancario. Rileggo l’episodio pensando che sono io. Cosa sto provando?
• Come procedo per decidere quale comportamento adottare?
• Sono davanti al cliente n. 1 per motivargli il rifiuto: come mi sento?
• Sono davanti al cliente n. 2 per comunicargli ciò che ho deciso: come mi sento?
• Devo andare dal mio superiore per relazionare quanto avvenuto con i clienti n. 1 e 2. Come mi sento?
• Quali sono i miei bisogni che ho soddisfatto con il mio comportamento?
• Quali i bisogni a cui non ho dato una risposta?