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XXVIII Master CIBA

Comunicazione e culture diverse

Comunicazione e culture diverse

Dott.ssa Sonia Bernicchi

L’autrice
La Dott.ssa Sonia Bernicchi è laureata in Lingue e Letterature Straniere, presso la Facoltà di Lingue dell’Università di Pisa.
Esperta in didattica delle lingue, ha fondato e dirige il laboratorio linguistico per la lingua francese e spagnola dell’Associazione Eraclito 2000.
Dopo una lunga esperienza come interprete, attualmente lavora in qualità di Export Manager per l’Industria Cartaria Pieretti Spa che ha sede a Lucca.

Fin da piccola ho sempre avuto la passione delle lingue. A cinque anni, alla fatidica domanda “cosa farai da grande” rispondevo con grande sicurezza, “l’interprete”. E così è stato. Sono sempre stata affascinata dai mondi e dagli scenari che mi si aprivano attraverso un’altra lingua, capire gli aspetti di una diversa cultura, poter comunicare e leggere secondo un’altra frequenza.
Di questa passione ne ho fatto un lavoro, ma l’incanto per ciò che è “altro” dalla mia cultura rimane e l’apprendimento di nuove lingue, come il cinese, continua.

Circa tre anni fa, per una concatenazione di eventi-caso-lavoro, ho iniziato a studiare la lingua cinese per cercare di comprendere un mondo il cui sistema culturale è lontano dagli schemi di pensiero occidentali mancando di dogmi religiosi e di teorie metafisiche. Quello che conta nella cultura cinese e che ha origine dal Confucianesimo, è l’analisi del quotidiano senza alcun aiuto divino.
Il mio approccio alle lingue è sempre stato molto semplice e diretto. Mi avvicino con grande curiosità e soprattutto senza schemi precostituiti. L’apprendimento del cinese è stato ed è per me, una nuova sfida, è un mettermi in gioco a dimostrazione che imparare non ha niente a che vedere con l’età ma significa invece essere curiosi del mondo. Ho cominciato a viaggiare in Cina sempre più frequentemente e la soddisfazione nel comunicare, anche se in modo elementare è incommensurabile.
La lingua cinese è difficile ma non impossibile. Si muove secondo schemi strutturali e musicali diversi dalle lingue occidentali. In Cina ho conosciuto persone che vivono lì da anni ma che, per pigrizia o per difficoltà, non hanno mai imparato la lingua con il risultato che frequentano solo occidentali ( chiamati Expats) e vivono una vita parallela a quella dei cinesi ma mai integrata con loro. Io non potrei. Se mai dovessi vivere in un paese diverso dall’Italia, la prima cosa che farei sarebbe imparare la lingua del posto. Non potrei vivere in un contesto senza capire quello che mi circonda e senza alcun strumento per comunicare e penetrarne la cultura.

Nel mondo attuale in cui le differenze culturali fanno paura e barriere virtuali vengono erette di continuo, lo studio di una lingua straniera rappresenta l’apertura all’altro, l’interesse per la diversità e l’attenzione per culture differenti.
Un mio ricordo d’infanzia. Da piccola, al mare, ho conosciuto una bambina di colore americana che parlava solo inglese. Per me, a cinque anni, era il primo incontro con il diverso e pensando che sapesse di cioccolato, le ho dato una “leccatina” come ad un gelato. Ho capito che non sapeva di cioccolato e mi sono resa conto che era come me, solo con un insolito colore della pelle. Superfluo dire che siamo diventate grandi amiche, nonostante la lingua, e siamo rimaste in contatto per molto tempo.

Io credo fermamente alla ricchezza della diversità, alla forza intrinseca delle lingue straniere ed al loro potere comunicativo. Sicuramente aiutano a non aver paura del valore della differenza e ci portano a scoprire, come diceva Gandhi, che “nel mondo c’è posto per tutti”.

“We must become the change we want to see in the world” ( M. Gandhi)

In uno dei miei viaggi per lavoro, sono andata in India.
Da un pò viaggiavo in Oriente ed arrivata all’aeroporto di Nagpur, gustavo l’idea di una serata finalmente tranquilla in hotel visto che l’incontro con l’azienda che dovevo visitare era fissato per il giorno successivo.
Non è andata così. A mia insaputa, era stata organizzata una festa in mio onore alla quale partecipava tutta la famiglia dell’imprenditore e buona parte dei suoi dipendenti, che è andata avanti fino a sera inoltrata. Ero la “star” della festa: erano tutti intorno a me, sinceramente interessati a quello che raccontavo dell’Italia ed a quello che sapevo sull’India, gentili, aperti ed attenti.
Dopo il senso di stranezza iniziale, nel tempo ho poi capito che la festa era stata solo un pretesto per conoscermi meglio, per capire chi avevano davanti, per creare una relazione umana ed empatica.

Ancora oggi, a distanza di dieci anni, lavoro con questa azienda.
Nella mia vita professionale mi sono trovata a vivere situazioni di ogni tipo ma ciò che ho capito è che “fare affari” non è qualcosa di meccanico ma è socializzare, stabilire rapporti di stima e di amicizia (per esempio in tutti i Sud del mondo) che sono la base per ogni trattativa. E’ conoscere il profilo dell’imprenditore, il protocollo e poi i particolari.
Conoscere la cultura della controparte è un passo fondamentale per la riuscita della trattativa. Più del 50% delle negoziazioni internazionali non si concludono a causa della scarsa conoscenza delle peculiarità culturali.

E’ essenziale conoscerlo perché il 70% dei messaggi arriva attraverso il linguaggio del corpo.

In India per dire “si”, si muove la testa in senso orizzontale ma per noi europei significa invece “no” e questo, inizialmente, può creare un pò di confusione.
Gli arabi durante la trattativa guardano intensamente l’interlocutore negli occhi come se volessero instaurare un contatto di fiducia immediato. In America Latina è importante stabilire prima di tutto un contatto fisico. Sono frequenti abbracci, pacche sulle spalle come se la vicinanza fisica creasse un rapporto di cordialità e informalità. Gli Americani tendono a ridere e si divertono a parlare con persone che hanno un forte senso dell’ironia. In Cina, quando si incontra qualcuno per la prima volta, guardarlo direttamente negli occhi è maleducazione. Nella nostra cultura guardare qualcuno negli occhi significa apertura verso gli altri. Quindi noi percepiamo come ambiguo lo sguardo indiretto dei cinesi e loro, invece, percepiscono il nostro modo di fare così diretto, aggressivo.
Anche il modo di gestire la risata è diverso. In Cina non esprime solo gioia e felicità ma è anche un modo per celare momenti di imbarazzo o di incertezza o per comunicare notizie poco piacevoli.

Agli indiani mai regalare oggetti in cuoio perché le mucche per la religione hindu sono sacre come anche mai regalare oggetti preziosi perché imbarazzanti. In Cina evitare di regalare orologi o fazzoletti che sono associati ai funerali e mai fare regali a multipli di quattro perché il quattro è il numero della morte. Regali apprezzati sono invece liquori e penne ma non “ made in China”!!
Negli Stati Uniti portare un regalo è un gesto gentile ma non è obbligatorio. Di solito il regalo viene fatto a trattativa conclusa e mostrato subito a tutti.

Negli Stati Uniti la negoziazione è un processo aggressivo e competitivo. Il denaro è un argomento chiave e viene usato a proprio vantaggio per condurre la trattativa. La cultura americana si basa sull’iniziativa individuale più che “di gruppo” e su una comunicazione diretta e franca. Gli americani sono orientati verso il futuro e prevale l’interesse per l’innovazione piuttosto che per la tradizione. In America Latina è importante stabilire prima di tutto una relazione personale. Durante l’incontro si parla di vari argomenti prima di parlare di affari. Si cerca di creare un’atmosfera distesa e rilassata per poi affrontare le varie sfaccettature della trattativa. In Europa prima si presenta l’azienda e poi una lista di argomenti chiave di cui si vuol discutere. Questo dimostra la preferenza occidentale di focalizzarsi sulla trattativa prima che sulle relazioni. In India, durante la negoziazione, è importante aver creato una relazione umana di fiducia e di stima. Prendere decisioni è un processo lento ed elaborato. Anche in Cina il mondo degli affari è basato sulle relazioni, quindi sulla fiducia, rispetto reciproco, lealtà, flessibilità ed armonia concetto chiave della cultura cinese ed eredità confuciana. Mantenere un comportamento armonico, evitare gli scontri, mantenere la calma, non essere sgarbati e sorridere sempre, sono alla base della vita culturale, sociale ed economica della Cina. Solo dopo aver raggiunto tale equilibrio, i cinesi inizieranno la trattativa.

Nella maggior parte delle culture occidentali, la comunicazione è solo uno scambio di informazioni che si esaurisce nel tempo della trattativa e si basa soprattutto su messaggi verbali diretti ed espliciti. In Oriente, invece, buona parte della comunicazione segue una frequenza non verbale. Durante una trattativa il modo in cui l’interlocutore comunica o reagisce ad un messaggio, viene sempre esaminato attentamente. In India, ad esempio, il disaccordo non viene mai manifestato apertamente e non si arriva mai a situazioni di conflitto. La parola “ no” è spesso evitata e sostituita da espressioni verbali non dirette. In Cina, alcune forme di comunicazione occidentale, sono del tutto assenti. I cinesi non si salutano baciandosi sulle guance e non si abbracciano; in pubblico sono riservati; non gesticolano quando parlano; reputano le manifestazioni fisiche e di frustrazione un po’ rozze. Le risposte negative sono considerate scortesi. I cinesi preferiscono sempre rimanere “ sul vago” con l’obbiettivo di mantenere le relazioni flessibili ed aperte. Un “si” può essere non solo una semplice affermazione ma può rappresentare una gamma di possibilità come “ hai la mia parola”, “ ho capito”; espressioni come “ forse” o “ vedremo” comunicano, al contrario, una risposta negativa. Vorrei ricordare che nella lingua cinese è difficile esprimere possibilta’ ed ipotesi e questa differenza linguistica dimostra quanto sia diverso l’approccio comunicativo tra la cultura occidentale e quella cinese. Gli Americani, sono invece sempre diretti ed amano discutere in modo serrato e concreto. Durante le negoziazioni evitano i momenti di silenzio e possono continuare a parlare per evitare questo stato considerato imbarazzante e poco proficuo. Tendono anche ad adottare termini sportivi durante le trattative come “ touch base”, “ call the shots” and “ game plan” che sono solo alcuni esempi.

“We don’t see things as they are…we see things as we are” ( Anais Nin)

Facciamo ora un viaggio nel mondo visitando alcuni paesi per tracciarne il profilo della cultura locale.

In EUROPA non esiste un consumatore tipico europeo a causa delle diverse radici culturali. Possiamo dire che se ci sono de punti in comune, sono quelli di uno stile riservato e l’orgoglio delle proprie tradizioni. Nell’Europa del Sud c’è una tendenza ad una maggiore creatività, ad essere meno rigidi rispetto alle regole, ad una dimensione culturale più ampia (non dobbiamo dimenticare l’influenza romana, greca ed araba) che porta ad allungare i tempi delle trattative. Nel Nord Europa dove prevale la cultura anglo-sassone, è preferibile arrivare subito al nocciolo della questione.

In AMERICA ci sono molti mondi che convivono e c’è una profonda differenza tra canadesi e statunitensi. I primi hanno uno stile più simile agli Europei. Negli Stati Uniti, difficilmente si parla una lingua straniera. Il rispetto della privacy è molto importante, la puntualità sacra, la franchezza e l’onestà sono qualità apprezzate. Gli Stati Uniti sono la patria del “ fast food” ed è normale parlare di affari durante il pranzo. E’ anche comune “fare affari” giocando a golf, sport molto popolare tra i managers.

In AMERICA LATINA c’è una grande diversità tra i vari paesi. La lingua è lo spagnolo, ad eccezione del Brasile dove si parla il portoghese ed alcuni paesi dei Carabi dove si parla francese, inglese e olandese. Quello che si percepisce immediatamente è l’amabilità e la cordialità nei rapporti. La puntualità non è rigida e le trattative si svolgono in un clima informale. Per educazione difficilmente durante una trattativa viene detto “NO”.

Ad eccezione di Israele, che è un mondo a parte perché risente fortemente dell’influenza occidentale ed ha come religione principale l’ebraismo, il MEDIO ORIENTE caratterizzato da uno spirito ospitale e di accoglienza verso l’altro, è accomunato da una serie di aspetti. Intanto, la religione islamica che pervade tutti i valori individuali, sociali culturali e anche il modo di “fare affari”. Gli Arabi non separano la vita professionale da quella privata e le relazioni commerciali si basano sulla fiducia reciproca. Il primo incontro serve per conoscersi ed è necessario molto tempo per negoziare. Prima di tutto è importante creare rapporti di amicizia. Trattare è la norma: non quotare subito il prezzo più basso perché altrimenti non rimane margine per la trattativa. Per quanto riguarda le donne, in Medio Oriente, il loro ruolo non è ancora ben definito ed è difficile incontrarle durante le trattative commerciali. Per quanto mi riguarda mi è successo solo con la Giordania.

L’ ORIENTE è un’area dove si trovano culture millenarie come India, Cina e Giappone con grandi diversità tra loro e dove vive la metà dell’umanità. In India, ad esempio, è molto forte il senso di appartenenza alla famiglia. I conflitti personali devono essere evitati in quanto segno di non-rispetto. Protocollo, etichetta, status sono aspetti importanti. La gerarchia è importante come anche lo stile che è significativo quanto la sostanza. Le trattative normalmente iniziano con una conversazione informale ed amichevole che può includere questioni personali e questo è visto come un modo per creare dei rapporti di fiducia prima di fare affari. Le decisioni vengono prese solo ad alti livelli e se durante la trattativa non c’ è il proprietario dell’azienda o un senior manager le possibilità di concludere l’affare sono minime.

In Cina i rapporti sono formali e fondamentale è il rispetto per l’età e la posizione gerarchica. Ci vuole molta, molta pazienza per concludere una trattativa. La stretta di mano non è comune. E’ sufficiente inclinare la testa leggermente in avanti. I cinesi negoziano sempre in gruppo: possibilmente non viaggiare soli e portare una notevole riserva di biglietti da visita. Non molti parlano in inglese ed è necessario portare cataloghi e materiale tradotti in cinese. Avere pazienza con le domande anche se sono ripetitive (non diranno mai che non capiscono). Gli argomenti per una buona conversazione sono la cultura e le tradizioni. Se posso dare un consiglio virtuale: studiare la storia e le tradizioni locali.

La diplomazia è l’arte più importante per muoversi nei mercati internazionali.
Ogni popolo è orgoglioso della propria cultura.
Ciò che è amabilità per alcuni, per altri è visto come un eccesso di intimità.
Quello che è un rapporto distaccato e professionale per alcuni, per altri è visto come arroganza, freddezza e senso di superiorità.

Quando un’azienda comincia ad esportare è come se navigasse in mare aperto. Lungo il percorso corre il rischio di incagliarsi in numerose secche a causa dei limiti intrinsechi dell’impresa e che rallentano la sua crescita. I punti di debolezza più frequenti sono una scarsa cultura dell’internazionalizzazione, un’insufficiente elaborazione strategica e la mancanza di risorse manageriali competenti.

Per internazionalizzare un’azienda si deve cambiare mentalità, essere export-oriented, il che significa saper adeguare l’azienda, in tutti i suoi aspetti, alle esigenze e problematiche del mercato internazionale, significa avere maggiori conoscenze ed informazioni, risorse umane qualificate, maggiore capacità di elaborazione strategica, di analisi dei mercati, saper elaborare un corretto business-plan.
Lo so, può sembrare una sfida impossibile da realizzare ma è l’obbiettivo che va perseguito. Non esiste sicuramente una formula uguale per tutte le aziende ma credo che il consiglio che si possa dare ad ogni navigante sia quello di analizzare i “punti critici” del “cosa fare”: avere chiari i propri punti di forza e debolezzanell’affrontare il processo di internazionalizzazione, valutare rischi, costi e benefici, puntare sulla qualità e sulla flessibilità produttiva.
Non è praticabile un’unica strategia ma molte strategie. Ogni mercato ha un approccio diverso in termini di trattativa economica e culturale e quindi richiede una “strategia cucita su misura” certamente non standardizzata. Solo in questo modo l’azienda potrà trasformarsi e l’esportazione diventare una scuola di crescita per l’impresa stessa con l’obbiettivo di migliorare la propria competitività.

Infine, chiudo queste mie riflessioni con una frase che mi accompagna da sempre ed è, per me, fonte di ispirazione nella vita e nel lavoro:
“E non dimenticate l’ospitalità; alcuni praticandola hanno accolto degli angeli senza saperlo” ( dalla Bibbia, lettera agli Ebrei, cap. 13 ver. 2 )

Domande:

  • Muovere la testa in modo orizzontale è un segno non verbale per dire “no”
  • Durante un incontro, è uso salutare la persona più giovane per prima
  • I piedi sono considerati sporchi, quindi mai puntare i piedi verso una persona
  • Quando si saluta qualcuno è gentile inchinarsi e dire “namaste” tre volte

Le risposte nel file in allegato.

Tratto da : www.communicaid.com

Mahatma: Life of Mohandas Karamchad Gandhi –D.G. Tendulkar
Mahatma Gandhi – P. and S. Nayar
Confucio Lunyu
Bhagavad Gita
Les letters Persanes – Montesquieu, 1721
Trattato sulla tolleranza – Voltaire, 1767
L’altro – R. Kapuscinski – Feltrinelli
L’Arte della guerra – Sun Tzu
Il manuale dell’esportatore – N. Minervini – McGraw Hill, 1996
Comprendere la Cina – F. Ramella – Banca Intesa, 2006
Inside Chinese Business– a Guide for Managers Worldwide – Ming – Jer Chen – Harward Business School Press, 2003
Chinese Business Etiquette and Culture – Kevin Bucknall – C&M Online, 2002
Guida all’export per le imprese – A. di Meo – Maggioli Editore, 2004
Export Marketing – C. Guerrini – Egea, 2002
La crescita internazionale per le PMI – Mariotti, Martinelli – Il Sole 24 Ore, 2003
Guida pratica per l’esportatore – L. Lombardi – Franco Angeli, 1998
Cultural synergy: the management of cross cultural organizations. Culture, Business and Communications – N. Adler – Stockholm School of Economics, Autunno, 1989
Guida al rischio Paese – La Viscontea, Coface – Il Sole 24 Ore, Milano, 2002
Il commercio internazionale: Guida pratica agli interscambi con l’estero – Centro estero camere commercio piemontesi, 2001
Doing Business Internationally – D. Medina Walker-T.D.WalkerSITI INTERNET DA CONSULTARE
www.geert.hofstede.com
www.businessculture.com
www.chinese.tools.com
www.freechineselessons.com
www.expatnetwork.com
www.corsoarabo.altervista.org
www.avashy.com/hindiscripttutor.htm