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XXVIII Master CIBA

Business Etiquette

Business Etiquette

Alberto Presutti

L’autore
Alberto Presutti è nato a Firenze ed è poeta estemporaneo, performer e formatore.
Ha realizzato e messo in Rete nel 2000, il primo sito italiano di creazioni di poesia “su commissione” e intrattenimenti poetici: www.poetando.it

Nel 2005 ha ideato il primo Corso in Italia di “Poesioterapia”.
E’ esperto di Business Etiquette, Bon Ton e Galateo tenendo Corsi per aziende, pubbliche amministrazioni, agenzie formative, associazioni culturali e per privati.
E’ il Responsabile per la “Etiquette Academy” – di cui è uno dei docenti – della Sezione dei Corsi di Bon Ton per le Scuole.

Nel 2009 ha tenuto una Lezione di Business Etiquette durante il Master “CBA” XVI Edizione, organizzato da Eraclito2000.
Dal 2009 scrive sul Blog: www.modiemode.blogspot.com
Il suo ultimo volume “Dell’Odiato Amore” (Edizioni Libroitaliano, 2004), ha vinto il Premio “Nuove Lettere” nella Giornata Mondiale della Poesia organizzata dall’Unesco, nel 2005.
Collabora con Giornali e Riviste nazionali. Numerosi i suoi interventi in trasmissioni radiofoniche e televisive.

Introduzione
La Cultura della “Business Etiquette” in Italia è, purtroppo e ancora, ai primi passi.
In un Paese come il nostro dove il tessuto industriale è composto per il 98% da piccole imprese, vige nei rapporti intra ed extra aziendali una sorta di paternalismo familiare e per un altro verso un riferimento a conoscenze che sostituiscono la vera e propria comunicazione aziendale.
Se vogliamo dirla tutta, in Italia siamo fermi, per mentalità, al detto :”L’abito fa il monaco”, che esprime un culto dell’immagine, del bello, che non trova corrispondenza nei contenuti, spesso fatti di approssimazione e arroganza. Mi sono trovato, un mese fa con un amica buyer che accompagnavo, a visitare i saloni di una Fiera della Moda italiana, percorrendone i corridoi ed entrando negli stand, ho potuto riscontrare de visu il livello di “Business Etiquette” di diversi manager, pur appartenenti ad importanti gruppi e marchi.

Un direttore vendite ha estratto i suoi biglietti da visita dal taschino, legati insieme da un elastico, per consegnarne uno alquanto sgualcito, alla mia amica, ancora prima di iniziare a tavolare una trattativa. Un altro manager al momento del commiato, invece di salutare per prima la mia amica quale signora, stringeva a me la mano, in modo floscio e sudaticcio.
Infine al ristorante della Fiera al tavolo accanto si accomodavano in due, lui e lei, colleghi di lavoro come si evinceva dai loro discorsi che facevano ad alta voce, incuranti del luogo e della privacy altrui e propria. Entrambi vestiti con sobria eleganza e buon gusto, niente da eccepire. Ma, appena sedutisi, lui si infilava il tovagliolo nel colletto della camicia, timoroso forse di macchiarsi, e non contento, appoggiava i gomiti sul tavolo, fin quasi a circondare la metà del piatto. Lei, iniziava a riguardare lo stato del trucco, con specchietto e cipria. Ecco, sicuramente saranno stati due manager competentissimi nella loro professione ma si ponevano in modo assolutamente privo di qualsiasi stile ed etichetta.

Allora cosa è la “Business Etiquette”? E’ quell’insieme di regole, cerimoniali, usi e costumi, propri della comunicazione aziendale, sia intra che extra azienda.
Non vi possono pertanto essere relazioni aziendali di successo senza il rispetto delle regole della “Business Etiquette”, che possiamo affermare con certezza, ha una valenza economica.
Quindi non può costruirsi organizzazione aziendale che non trovi base nei principi della “Business Etiquette”, i quali se non osservati, comunicheranno un’immagine alterata del manager e di conseguenza dell’azienda che rappresenta.
Il mondo della comunicazione e dei rapporti commerciali poi va sempre più incontro a un fenomeno quale quello della globalizzazione e dell’internazionalizzazione che non è più possibile gestire da “casa”, ma occorre verificare di persona, compito che comporta tra l’altro il problema di sapersi adeguare ad usi e costumi, regole e consuetudini, specifiche dei Paesi con cui si vogliono stabilire relazioni di affari che non siano transeunti ma concrete e continuative.
Non si può dunque prescindere dalla conoscenza precisa e priva di sfasature, delle regole di comportamento proprie dei Paesi che sono oggetto dell’interesse commerciale. Pertanto sarà impossibile ignorare le regole della “Global Etiquette” a partire dalla gestione degli incontri di affari, dalle modalità esatte dei rituali delle presentazioni, dalla conoscenza dei cerimoniali e delle regole da seguire per non essere definiti dei parvenù.
Molte volte basta un banale errore di protocollo, un dettaglio che sfugge, un atteggiamento non consono e tutti gli sforzi già effettuati, di instaurare un rapporto commerciale ottimale, si vanificheranno.

Come si deve gestire la comunicazione interpersonale attenendosi alla “Business Etiquette”?
A volte pare facile trovare una risposta rassicurante e non sempre si riesce a correggere una situazione persi di imbarazzo persi in dilemmi e imbarazzi: “ Se devo scusarmi col mio collega per la battuta infelice durante la trattativa commerciale che conducevamo insieme, meglio inviare una e-mail, fargli una telefonata o invitarlo a colazione?”

Ma altre questioni possono creare ben più cupi disagi: “Quali informazioni sulla critica situazione finanziaria dell’azienda devo condividere coi colleghi subordinati che me lo chiedono?”
O si può rimanere arenati non trovando la giusta risposta a domande di strategia comunicativa “ E’ meglio essere accondiscendenti o fermi sulle proprie proposte mentre si tratta con un cliente irritante e nervoso?”. In tutti questi casi possiamo ricorrere alle regole della “Business Etiquette”.

La comunicazione aziendale non consente passi falsi o passi da gambero.
Se padroneggiata la “Business Etiquette” apporta vantaggi impagabili, in quanto si sarà in grado, in ogni situazione delicata afferente all’ambito della comunicazione aziendale, di individuare una soluzione che sposi l’etichetta con la pragmaticità.

Il manager che sa utilizzare le regole della “Business Etiquette” sicuramente:

  • Saprà costruirsi una reputazione solida e di stima
  • Sarà riconosciuto come una controparte seria ed affidabile nelle trattative commerciali
  • Avrà fama di leader che sa lavorare in sinergia con gli altri nel rispetto reciproco a vantaggio dell’azienda
  • Gestirà al meglio i proprio collaboratori, soprattutto nei momenti difficili

Principio cardine della “Business Etiquette” è il “sapere quando e come, dare informazioni o esprimere opinioni”, con i clienti, ma anche coi colleghi e i superiori, sempre nella chiarezza esplicativa come nel rispetto assoluto delle buone maniere.

Imparare la “Business Etiquette” non è semplice, per questo occorre una formazione che alleni il manager a tutte le possibili casistiche di comportamento, partendo dalle regole più generali del Bon Ton e del Galateo, per giungere per osmosi alle situazioni proprie dell’etichetta e quindi dei formalismi propri del mondo aziendale.

L’abbigliamento
L’abito riflette l’immagine del manager come dell’azienda per cui lavora e quindi l’importanza e la cura che egli riserva a se stesso saranno elementi per dedurre il modo e l’attitudine con cui egli saprà prendersi cura del lavoro che gli sarà affidato. L’attenzione ai dettagli è fondamentali come pure l’ordine, la precisione, lo stile, l’educazione nel porsi e muoversi. Quindi anche il venerdì sera, a cinque minuti dal termine del lavoro, mai farsi trovare impresentabile da un cliente che passa imprevistamente.

Il manager di successo dovrà curare, se uomo:
Rasatura: sempre effettuata a fondo.
Mani: curate con unghie corte.
Profumo: leggero di acqua di colonia.
Capelli: ben pettinati e possibilmente corti.
Fazzoletto da tasca: candido e non “appallottolato”.
Abito: in tinta unita, nelle tonalità del grigio, del blu, di un marrone scuro. L’abito deve avere ben stirata la piega dei pantaloni e risultare sempre senza macchie.
Scarpe: mocassini classici. Mai indossare scarpe consumate, sporche, polverose, bucate.
Penna: mai di plastica. Stilografica o roller di marca.
Gioielli: non indossare braccialetti. Un orologio purchè classico e un fermacravatta d’oro. E’ segno distintivo indossare “gemelli” ai polsini della camicia, purchè non vistosi né estrosi.
Anelli: solo la fede se sposati.
La regola generale della “Business Etiquette” prevede di scegliere gli abiti sempre secondo il ruolo che il manager ricopre in azienda.

Il manager se donna curerà:
In ufficio evitare di indossare capi firmati riconoscibili come tali o abiti all’ultima moda. In quanto si manderà un messaggio di fatuità e di non credibilità professionale.
Si deve essere colpiti e ricordare la persona non il suo vestito.
Trucco discreto. Mai truccarsi dalla scrivania di fronte a un collega, un cliente.
Profumo: non troppo forte né dolce.
Unghie smaltate e mai con lo smalto scheggiato.
Gioielli: o gioielli o bigiotteria.

Rispetto reciproco
Un altro aspetto che mi preme di segnalare è che in azienda occorre saper mantenere rapporti ottimali tanto coi colleghi quanto coi superiori.
Con i primi non si deve entrare mai in eccessiva confidenza perché è controproducente, tenendo pertanto la nostra vita privata fuori dall’ufficio.
Rispetto e chiarezza nei rapporti interpersonali. Mai approfittare della generosità di qualche collega, ringraziando sempre i colleghi per la collaborazione o il consiglio che prestano, mai prendendo meriti che non sono propri. Qualsiasi questione insorga in ufficio si deve affrontarla personalmente in un faccia a faccia, dove franchezza si deve equilibrare con educazione. Mai essere egoriferiti nella comunicazione aziendale e quindi opportuno usare sempre il “NOI”.

Con i secondi, teniamo presente che è il superiore gerarchico che stabilisce il grado di formalità del rapporto a cui ci si deve adeguare senza “se” e senza “ma”. Non essere mai troppo ossequiosi nei confronti dei superiori anzi saper esprimere le proprie opinioni liberamente e con rispetto, e questo sarà motivo di apprezzamento, in quanto gli “yesmen” in un azienda seria non sono graditi affatto.
Col superiore non è strategia intelligente vantare i propri successi perché il capo ne deve essere già informato e ricordarglieli non servirà ad ottenere qualcosa di più di quanto, se vuole, concederà.
Se si deve esprimere una lamentela occorre presentarla sempre a carattere professionale e non personale e lo stesso vale per avanzare una richiesta.

Il successo delle relazioni aziendali passa necessariamente dalla convivialità: colazioni di lavoro e pranzi di affari. E’ a tavola infatti che si sedimentano i rapporti interpersonali. Ancora più spesso, invece, formalità e regole del Galateo, possono, se non seguite, rovinare un perfetto incontro di lavoro.

Quando si introduce una dinamica sociale in un rapporto di comunicazione aziendale, si viene a stabilire una relazione “altra” che è necessario saper gestire con le regole della “Business Etiquette”.
Uno dei migliori modi per creare un legame col cliente è sicuramente invitarlo a pranzo.
La comunicazione del “Pranzo di affari” si esplica innanzitutto in modo passivo. L’ascolto è fondamentale. Ascoltare significa informarsi delle esigenze e dei bisogni dell’altro, creando una situazione di empatia e familiarità, che poi aiuterà nella presentazione commerciale.

La “Business Etiquette” stabilisce però che il cliente non può diventare un amico. Al cliente si deve dare sempre del “LEI”. A tavola è d’uopo accomodarsi e stare seduti in modo composto, parlando solo quando non si ha la bocca piena, e guai a non riuscire a tenere i ritmi propri del desinare altrui. E’ bene evitare di ordinare piatti troppo complicati o che generino problemi di masticazione o siano pericolosamente “sugosi” tanto da schizzare o macchiare.
Al cliente sarà sempre data la posizione a tavola che è propria della dama, cioè quella con la migliore visione della sala. Se il manager è uomo e il cliente è donna è opportuno, per le regole della comunicazione non verbale, averla dirimpetto, se uomo farlo sedere a destra.

Non bisogna dimenticare le presentazioni, fondamentali negli incontri di lavoro, esse esprimono un momento di formalità. Due estranei entrano in contatto per la prima volta. E’ dunque un momento delicato e molto importante.

Innanzitutto il tono della voce con cui si devono effettuare è alto in quanto deve comunicare sicurezza e disinvoltura. Le buone presentazioni oltretutto hanno il pregio di mettere a proprio agio e compiacere, oltre a dare informazioni importanti sulle persone che si presentano.
La “Business Etiquette” insegna che la mano va posta verticalmente, e non obliquamente, che esprime, in modo non verbale, un segnale leggibile come: “be quiet” e quindi altezzosità.
Non porgere la mano floscia e stringerla sempre guardando negli occhi la persona presentata, sorridendo.

E’ indispensabile ascoltare bene il nome dell’altro. Non c’è nulla di più maleducato di non ricordare il nome di una persona appena presentata.
I nomi si pronunciano sempre molto chiaramente e non farfugliandoli.

In azienda si presenta al superiore l’inferiore gerarchicamente.
Nelle presentazioni il titolo è sempre al maschile. L’architetto Maria Bianchi.
In un discorso riferendoci ad una donna, si dirà, la professoressa, la dottoressa.
Nelle presentazioni aziendali si premettono i titoli professionali e le coordinate.
Salutando non si deve assolutamente dire “piacere”, “lietissimo”, onoratissimo”.
Né “Salve”o “Buondì”. Ma solamente “Buongiorno/ Buonasera, come sta?”.

In ultimo ma da non trascurare, i regali aziendali che costituiscono una faccenda molto delicata. Per chi li fa e per chi li riceve. La “Business Etiquette” prevede che siano sempre confezionati con cura ed eleganza ed accompagnati imprescindibilmente da un biglietto personalizzato e scritto a mano.
Tra dirigente e segretaria non devono mai essere scambiati regali fuori dalle occasioni ufficiali o dalle festività.

I regali aziendali
Una regola importantissima poi della “Business Etiquette” impone di rifiutare i regali dei fornitori, che tendono a “comprare” l’acquiescenza o la benevolenza.

Il miglior esercizio consigliabile è seguire attentamente le regole della “Business Etiquette” qui pur essenzialmente ehjk settorialmente esposte, per constatarne di persona, in azienda, la validità e i risultati positivi che consentono di ottenere.
Un esercizio al contrario, che sconsiglio di mettere in atto, è quello di comportarsi seguendo capovolte queste regole, e stabilire così, di persona, in corpore vili, l’effetto devastante che il non ottemperarvi produce.

Sibilla della Gherardesca – Non si dice “piacere” – Sperling & Kupfer Editori
Un manuale in stile discorsivo, con esempi ed episodi veri, presentati con stile manageriale e con ironia toscana, da una delle massime rappresentanti del mondo imprenditoriale e nobiliare italiano.

Edoardo Giusti, Carla Ornelli – Bon Ton Professionale – Armando Editore
Volume che prende in considerazione, in modo agile e approfondito, la tematica delle buone maniere in azienda. Una lettura veloce anche solo per capitoli di interesse.

Paolo Boschi, Lucia Sprugnoli – Gestire i collaboratori – Giunti Demetra
Essere o divenire un leader, non è più facile come una volta, ed esercitare le funzioni di “capo”, oggi, richiede una preparazione anche psicologica oltre ad un ottima conoscenza della “Business Etiquette”. Questo libro cerca di dare una risposta esauriente alle tante situazioni e domande, che un leader vero deve affrontare e rispondere.

Harvard Business Essential – “Business Etiquette: per un nuovo ambiente di lavoro” – Etas
Per imparare a padroneggiare i principi e le regole della “Business Etiquette” con particolare riferimento alla comunicazione intra ed extra aziendale, per non sbagliare a rapportarsi e a negoziare.

Ann Marie Sabath – International Business Etiquette: Europe – Authors Choice Press

Sul Web:
www.etiquetteacademy.com
www.obiettivocomunicazione.it
www.poetando.it
www.style.it